Pe 3, 4 si 5 ianuarie vremea rea pusese stapanire pe Romania. Caderile abundente de zapada si viscolul au blocat drumuri nationale, au dus la inchidere porturilor si la periclitarea traficului aerian.
Problemele traficului aerian se pare ca au fost singurerele pe care presa le-a considerant importante pentru “Breaking News”.
Am asistat ieri, vineri, la un mega-show pe Realitatea TV. Discutii aprinse, legaturi in direct la Otopeni, saracul Valentin Iordache prins intre ciocan si nicovala si … niste concluzii care au lipsit cu desavarsire. Nu puteam, pur si simplu sa-mi cred ochilor si urechilor, ca nimeni nu s-a gandit sa vada ce si cum functioneaza acest sistem si nimeni nu a discuta despre “Termeni si conditii de calatorie”.
Pe scurt, din punctul de vedere al pasagerului, o calatori se traduce in felul urmator:
companie aeriana + aeroport & agent de handling + companie aeriana + aeroport & agent de handling.
Sa vedem rolurile fiecaruia in acest lant trofic:
- Compania aeriana: este cea care vinde servicii de transport (=zboruri) intre doua orase, fie prin curse directe, fie prin curse care prevad una sau mai multe opriri (si schimbarea aeronavei) pana la destinatia finala. Compania isi vinde biletele de regula pe site-ul propriu, agentiile sale proprii si prin diverse alte agentii de turism si alte site-uri care ofera servicii turistice. O data ce achizitioneaza un bilet, pasagerul va trebui transportat de compania aeriana intre orasul de plecare ales si destinatia aleasa, in conformitate cu data si ora inscrisa pe bilet.
Este foarte important de stiut ca data si orele de pe bilet nu au valoare contractiala, deci compania le poate modifca in functie de necesitatile sale sau de alti factori independenti, dar numai cu anuntarea in prealabil a pasagerului.
- Aeroportul: este locatia unde aterizeaza si decoleaza avioanele … in cazul nostru, de pasageri. Autoritatea aeroportuara pune la dispozitia companiei aeriene toate instrumentele necesare procesului de aterizare/decolare, care include: pista, un slot pentru aterizare decolare, servicii de trafic aerian (prin controlori de trafic aerian care sunt in permanenta legatua cu pilotii avioanelor care aterizeaza sau decoleaza), un sistem de ghidare pentru aterizare (Instrument Landing System - ILS) si spatiul salilor de check-in si al celor de asteptare. Slot-ul este un interval de timp in care aeroportul ii garanteaza companiei aeriene dreptul de a ateriza sau decola. Slot-ul este cumparat de companie de la aeroport, efectuandu-se o singura plata.
- Agentul de handling: Are un rol important in calatoria cu avionul. Agentul de handling reprezinta o companie care angajeaza mai multi oameni pentru a oferi pasagerilor urmatoarele servicii:
a. check-in-ul pasagerilor (verificarea documentelor de calatorie, inregistrarea bagajului care va fi transportat in cala - daca acesta exista,alocarea unui loc in avion - daca compania ofera acest lucru si emiterea cartii de imbarcare pe baza caruia pasagerul se va imbarca la bordul avionului)
b. transportarea bagajelor la/de la avion: inainte de decolare, toate bagajele care urmeaza a fi depozitate in cala avionului vor fi preluate de agentul de handling la ghiseul de check-in si transportate si incarcate in avion. dupa decolare, angajatii companiei de handling vor descarca toate bagajele din cala aeronavei si le vor transporta la terminalul sosiri de unde fiecare pasager isi va prelua propriile valize.
c. imbarcarea pasagerilor: este o alta atributie care revine agentului de handling si presupune:
i. la plecarea pasagerului din punctul A catre punctul B: verificarea cartii de imbarcarea si a actului de identitate si tranportul pasagerului de la terminal la aeronava (cu un autobuz) sau permiterea accesului in avion in cazul in care acesta este conectat la terminal printr-o rampa de acces direct.
ii. la sosirea pasagerului in punctul B: transportarea pasagerului de la aeronava la terminal, cu un autobuz, in cazul in care nu exista rampa de acces direct ce conecteaza aeronava de terminalul aeroportului.
d. gestionarea bagajelor pierdute/nepreluate: in cazul in care pasagerii reclama lipsa bagajului la sosirea in punctul B, agentul de handling trebuie sa faca eforturi pentru a recupera bagajelor pierdute si transportarea lor la o adresa indicata de pasager.
e. combustibil pentru aeronave: tot agentului de handling ii revine obligatia de a reincarca rezervoarele unui avion.
f. asistenta pentru companii in cazul unor situatii de urgenta (se include aici si “dezapezirea” avioanelor stationate pentru mai mult timp, precum si degivrarea avioanelor, procedeu care presupune topirea ghestii de pe fuselajul aeronavelor. Procedeul se executa cu instalatii speciale, care functioneaza cu lichid de degivrare).
g. Asistenta pentru pasageri: in cazul intarzierilor prelungite sau a anularii curselor agentii de handling trebuie sa se ocupe de distribuirea hranei pentru pasagerii afectati sau chiar de formalitatile de transfer la un hotel si cazarea pasagerilor.
h. servicii de relatii cu clientii … unde agentul de handling joaca rolul de “purtator de cuvant” al unei companii. Includem aici si oferirea de informatii de ultima ora referitoare la cursele operate de companiile aeriene.
i. cattering: asigurarea la bordul aeronavelor a unui stoc permanent de bauturi si mancare, dar si a unor produse diverse (jucarii, tigari, parfumuri etc.). Nu toti agentii de handling dispun de acest tip de servicii, existand si firme specializate pentru astfel de servicii.
Companiile aeriene pot avea sau nu agenti de handling proprii. Agentii de handling proprii actioneaza, de regula, numai pe aeroporturile unde compania in cauza are hub-ul (”casa”). Pe celelalte aeroporturi companiile aeriene folosesc serviciile de handling apartinand alor operatori aerieni sau companii de handling independente.
Pentru a-si putea desfasura activitatea in conditii normale orice companie aeriana trebuie sa aiba semnat un contract cu un agent de handling pe fiecare aeroport unde opereaza curse.
Lucrurile de mai sus trebuie sa fie foarte bine intelese de pasageri, pentru a se putea evita crearea unor situatii precum cele din perioada 3-5 ianuarie de pe aeroporturile din Romania (iar daca nu se pot evita, macar ameliora).
Oricum, in momentul de fata pasagerii romani nu sunt informati cu privire la conditiile sub care se supune calatoria cu avionul, la drepturile si obligatiile lor sau la ce presupune activitea unei companii aeriene. Cred ca se impune o campanie de informare la aceste lucruri. Caut parteneri pentru una online!
Intrebari si raspunsuri
1. Ce se intampla in cazul in care, din motive independente de companie (vreme nefavorabila, situatii de urgenta etc.) o aeronava aterizeaza pe un aeroport unde compania nu opereaza de regula si nu are semnat un contract cu un agent de handling?
In cazul in care pilotul este instintat de turnul de control ca nu se poate ateriza in conditii de maxima siguranta pe aeroportul de destinatie initial, el va fi indrumat catre cel mai apropiat aeroport unde sa poata ateriza.
De regula, cu cel putin 20 de minute inainte de aterizare, pilotii stiu pe ce aeroport vor ateriza. Gratie comunicarii continue intre piloti si turnul de control al aeroportului in cauza, si la sol se stie ce avion urmeaza sa aterizeze.
Turnul de control stie primul ce companie urmeaza sa aterizeze si urmeaza sa informeze si agentii de handling din aeroport, urmand a se decide cine va deservi aeronava in cauza. Insa, niciodata agentii de handling nu isi vor neglija companiile cu care au semnate deja contracte, in favoarea celorlalte.
Astfel, in cazul unei aterizari neprevazute pe un alt aeroport, aeronava si pasagerii vor trebui sa astepte pana in momentul in care agentul de handling va avea un segment de timp nealocat unei companii cu care are semnat un contract pentru operatiuni de handling.
————————————–
2. Ce se intampla daca aeronava, cu care urma sa plec de pe aeroportul A, venea dintr-o alta cursa si din diverse motive a aterizat pe un alt aeoport - B?
In acest caz agentul de handling de la sol, impreuna cu compania aeriana si echipajul aeronavei, vor decide daca:
a. pasagerii vor fi transportati de la aeroportul A la aeroportul B cu autobuze si vor pleca catre destinatie de acolo.
b. pasagerii vor astepta pe aeroportul A, sosirea aeronavei de pe aeroportul B, atunci cand conditiile meteo o vor permite.
c. pasagerii vor astepta sosirea pe aeroportul A a aunei alte aeronave ale companiei pentru a fi transportati la destinatie.
In orice caz, pasagerii trebuie tinuti la curent cu desfasurarea evenimentelor, prin anunturi periodice facute de angajatii agentului de handling.
————————————–
3. Sunt transferat pe noul aeroport de plecare si intervin mai multi factori care produc intarzierea aeronavei. Ce se poate face?
Din pacate agentul de handling de pe aeroportul A nu are nici o putere pe aeroportul B. Astfel pasagerii vor trebui sa astepte sa fie preluati de un agent care opereaza pe noul aeroport.
Reamintesc ca: in cazul unei aterizari neprevazute pe un alt aeroport sau a unei decolari care de pe un aeroport altul de cel unde compania aeriana are cumparat un slot, aeronava si pasagerii vor trebui sa astepte pana in momentul in care agentul de handling va avea un segment de timp nealocat unei companii cu care are semnat un contract pentru operatiuni de handling.
————————————–
4. Daca sunt transferat pe noul aeroport de plecare si intervin mai multi factori care produc intarzierea decolarii sau anularea zborului pot primi cazare gratuita?
Da, dar acesta asistenta nu poate fi oferita de agentii de handling din aeroportul respectiv, pentru ca acestia nu pot efectua cheltuieli de cazare pentru companii cu care nu au semnate un contract.
Pasagerii trebuie preluati, in acest caz, de agentul de handling de pe aeroportul initial.
————————————–
5. A cui este vina in cazul in care cursa mea sufera intarzieri din cauza transferarii catre un alt aeroport?
Nu se poate indica un singur vinovat. Totul tine de buna colaborarea intre compania aeriana, agentul de handling (cu care are sau nu un contract semnat) si autoritatile aeroportuare.
Pentru cine nu este inca socializat cu stirile despre zborurile anulate sau intarziate la nesfarsit, iata cateva titluri mai jos:
O cursa aeriana catre Madrid, tinuta la sol de conditiile meteo - Realitatea TV (virgula din titlu “apartine” postului tv)
Compania aeriana WizzAir: de vina este vremea - Realitatea TV
Sute de pasageri nemultumiti au facut proteste pe aeroporturi - Realitatea TV
Blocati in aeroport - Evenimentul Zilei
Haos in aeroporturi. Curse anulate, pasageri obligati sa astepte zeci de ore - Antena 3
Cand nesimtirea prinde aripi - Adevarul
